Lealtad
Por qué la mayoría de los programas de lealtad regalan dinero — y cómo hacer que un cliente vuelva de verdad.
Un programa de lealtad no se sostiene en la buena fe de tu equipo — se sostiene en que el cliente puede verificar.
Si tu mesero puede cargar puntos en lugar del cliente, tu programa de lealtad tiene un hueco de confianza
Cuando la carga de puntos pasa por un intermediario, el error y el abuso caben en el mismo espacio. Hay una forma de cerrar ese hueco.
El beneficio que llega a todos no le pertenece a nadie. La lealtad real empieza cuando el cliente siente que fue elegido.
Tu programa de lealtad está regalando descuentos a las personas equivocadas — y probablemente ni lo sabes
Un descuento abierto a todos no es una estrategia de lealtad: es una promoción con otro nombre. Aquí está la diferencia que sí retiene clientes.
El cliente que elige tu canal directo no lo hace por conveniencia — lo hace por identidad. Ese cliente es el que vale la pena construir.
La gente a veces prefiere pedir directo al restaurante aunque le cueste lo mismo. No es precio. Es algo más difícil de medir — y más fácil de perder.
Lo que el cliente compra raramente es lo que tú crees que vendes. La orden es el pretexto; la experiencia, la razón.
Los datos sin acción son solo almacenamiento. El crecimiento empieza cuando alguien en tu equipo tiene como único trabajo convertir información en presencia.
Tienes los datos de 1,500 clientes que cumplen años este mes. No sabes cuántos cumplen años hoy. Esa diferencia vale 3 millones de pesos.
La mayoría de restaurantes ya tienen la información. El problema es que nadie tiene como trabajo activarla hoy.
Un programa de lealtad no se gana con mejor diseño en la tarjeta — se gana quitando todo lo que le impide al cliente quedarse.
Gastaste 50,000 pesos en tarjetas de plástico que el 80% de tus clientes tiró a la basura antes de usarlas
Los programas de lealtad no mueren por falta de intención del cliente. Mueren porque el sistema les pone demasiados obstáculos en el camino.