Todo el mundo tiene WhatsApp. ¿Por qué tu programa de lealtad le pide a la gente que descargue una app?
El primer paso de tu programa de lealtad puede ser la razón por la que nadie llega al segundo. Aquí está el problema que nadie le pone nombre.
La fricción en el primer paso decide si el cliente entra al ecosistema o no. Y la mayoría de los programas de lealtad mueren justo ahí.
"Descarga nuestra app", "crea tu cuenta", "verifica tu correo". Cada instrucción es una oportunidad para que el cliente diga "mejor no". El restaurante invirtió en el sistema; el cliente nunca terminó de registrarse. La tasa de adopción es baja, los datos son escasos, el programa muere en silencio.
Si el registro ocurre en una plataforma que el cliente ya usa — sin descargas, sin contraseñas nuevas — el primer paso desaparece. El cliente está dentro antes de que se dé cuenta de que "se registró".
El canal que alguien ya eligió para comunicarse con su mundo es el canal con menos resistencia para comunicarse con tu negocio. Construir sobre comportamientos existentes no es un atajo: es respeto por el tiempo y la atención del cliente.