No es el tamaño. Es el sistema.
Por qué un restaurante independiente puede operar como cadena con la misma data, no más presupuesto.
Un sistema no es solo un software. Lo primero que le viene a la mente a la gente cuando habla de Efisense es un software, pero es más que eso. Un sistema puede ser una serie de pasos, de procesos, una manera sistemática de hacer las cosas. Cuando eso se empata con el software, es genial, porque ya no queda en el aire: queda en un proceso que se sigue y que se mide. Todo lo que se mide se puede mejorar.
¿Cuál es la ventaja de las empresas chicas? Que pueden hacer algo diferente. Si no tienen un sistema, deben esa ventaja.
Lo más representativo de lo que hemos vivido son los pedidos en línea. Antes, los pedidos de nuestros clientes más grandes entraban por teléfono, como en la mayoría de los lugares de servicio a domicilio. Lo primero que hicimos fue instalar un conmutador. Lo que se puede medir, se puede mejorar: medimos cuántas llamadas recibían, cuántas se perdían, e hicimos una regla de tres — cuántas se hubiesen vuelto pedidos y cuánto dinero era eso.
Y además hicimos una medición cualitativa. Yo personalmente me puse a escuchar 100 llamadas. Me di cuenta de que cuando llamabas como cliente escuchabas el ruido de la cocina, los platos, incluso insultos del personal. Me di cuenta de que tardaban mucho en contestar. Y que todo eso se podía mejorar migrándolo a otro concepto. Ahí creamos el primer eslabón: después vinieron el sitio web, el app y la integración de plataformas. Hoy el 60% de sus pedidos entran de manera automática, y el otro 40% lo recibe personal especializado en el call center. Además maximizan su nómina: ya no tienen que tener una o dos personas por sucursal recibiendo pedidos; puede haber una persona por cada dos o tres sucursales.
¿Qué no debemos copiar de las cadenas gigantes? La burocracia. Eso de "esta es la política y no se puede" es algo que nunca se debe decir. No hay que copiar esa burocracia; al menos los líderes de sucursal tienen que poder tomar sus decisiones.
Con Efisense puedes tener una lista de espera para saber cuántas personas te esperaron, contactarlas y tenerlas en una base de datos. Puedes integrar todas tus plataformas de órdenes y profesionalizar tu captura de pedidos para dejar de perder tiempo y cometer errores. El sistema Intel te permite facturar automáticamente y validar descuentos. El sistema Feedback te deja evaluar la experiencia del cliente y darle seguimiento — no dejar una reseña negativa al criterio del gerente, sino contestar rápido y que el cliente lo vea. Y con Rewards puedes recuperar y recompensar a tus clientes. Le sigues viendo a los ojos, pero ahora puedes medir lo que estás haciendo.