Gastaste 50,000 pesos en tarjetas de plástico que el 80% de tus clientes tiró a la basura antes de usarlas
Los programas de lealtad no mueren por falta de intención del cliente. Mueren porque el sistema les pone demasiados obstáculos en el camino.
Durante años, los programas de lealtad se construyeron sobre un supuesto falso: que el cliente iba a conservar, recordar y presentar una tarjeta física. Impresión mínima de 1,000 piezas, plástico de un solo uso, tasa de uso desalentadora.
La pregunta que nadie hacía era la correcta: ¿por qué el cliente no la usa?
No es falta de intención — es fricción. "No la traigo" es el epitafio de la mayoría de los programas de puntos en México. Cuando el programa vive en la Wallet del teléfono, esa excusa desaparece.
El 80% de adopción digital no es un dato de tecnología. Es un dato de comportamiento humano: la lealtad no falla por el cliente, falla por el sistema que le pusiste enfrente.