La reseña negativa que te ahorra diez
Cómo cerrar el círculo con el cliente molesto antes de que escriba en público.
Lo que importa más es el tiempo, no el mensaje. Si el cliente se queja al momento en tu restaurante, lo puedes sorprender ahí mismo, retenerlo antes de que salga. Pero los que no se quejan en el restaurante se quejan en su auto, en su casa. Definitivamente lo sorprenderás si le llamas a los minutos. Y él seguramente también te da unas horas antes de poner una reseña negativa en Google.
¿Qué es lo que normalmente pasa? El gerente o el de marketing revisa el Survey Monkey o Google Forms una vez a la semana, y eso si te va muy bien. Pero una vez a la semana, a veces es demasiado tarde: su mala experiencia sucedióó hace dos, tres o siete días.
¿Qué es lo que realmente quiere tu cliente? No quiere un reembolso, un cupón genérico. Muchas veces solo quiere sentirse escuchado. Y si lo que le molestó fue la actitud del mesero, dejar una reseña en un papel al momento al mesero era una solución. Llamar al gerente sonará como hacer una escena. Por eso nuestro sistema de feedback es la solución: escanea el ticket, viene la encuesta en 30 segundos desde la privacidad de su celular, en el auto o en su casa. Y si algo salió mal, te llega en tiempo real para que actúes al momento.
Un caso real. En una ocasión utilicé el sistema de uno de mis clientes, porque pedí por drive-thru. Sentí a la persona muy apurada: en lugar de incrementar mi venta, me apuró a pedir. Fue una muy mala atención, y dije: "¿qué mejor momento para probar si están dando seguimiento?" Escribí mi reseña y en un par de horas me llamó la gerente de la sucursal. Esto fue una sorpresa, tanto porque son mis sistemas como por saber que se preocupan por mí como cliente. Ella identificó el momento, me comentó que la persona estaba estresada, me pidió una disculpa y ofreció una cortesía. Definitivamente ya no me quedé con la molestia. Eso es lo que muchas veces busca el cliente: no quiere hacer daño a la marca, quiere descargarse, decir qué le hizo sentir mal, y sobre todo sentirse escuchado.
¿Cómo se ve el restaurante que pretende escuchar con un QR genérico? Ya algo salió mal. Lo escaneas frente al cajero, frente al mesero: ya crea una fricción. Y un QR genérico no trae la información de tu ticket: o le haces cinco preguntas estúpidas al cliente sobre cosas que tú deberías saber como marca, o las omites y no tendrás contexto para averiguar la historia.
¿Qué tiene que pasar hoy para que la molestia de un cliente a las tres no sea la reseña del cierre que destruye tu promedio de Google Reviews? Crear un mecanismo donde el cliente dé toda la retroalimentación, ver la métrica de respuesta para saber que lo estás incentivando, y tener un panel de datos. Todo lo que se mide se puede mejorar. Puede ser que tu mesero estrella haya tenido una mala noche, pero si el patrón es consistente, podrás saberlo: verás todas las reseñas, si hay algún patrón, y también qué tan rápido se abren y cierran los seguimientos. Eso te va a evitar malas reseñas de clientes frustrados que no se pudieron comunicar contigo.