El gerente que más merece reconocimiento no es el que acumula cinco estrellas — es el que convierte una queja en un cliente que regresa.
Lo que mides define lo que tu equipo aprende a hacer. Si el indicador son las reseñas positivas, el sistema aprende a evitar las negativas — no a resolverlas.
Cuando el indicador de un gerente son las reseñas positivas, el sistema se corrompe solo: hay más incentivo en desalentar una queja que en resolverla. El equipo aprende a gestionar la percepción, no el problema real.
Medir el seguimiento a negativos cambia todo el incentivo. Cuántos clientes insatisfechos fueron contactados, en qué tiempo, con qué resultado — eso sí revela quién está haciendo el trabajo de fondo.
El gerente que más destaca no es el que evita la queja. Es el que la convierte en una segunda oportunidad.
Los indicadores que eliges no solo miden tu operación — la moldean. Define mal el éxito y tu equipo aprenderá, con mucha disciplina, a tener éxito de la manera equivocada.