El cliente que se queja quiere una sola cosa — y casi ningún restaurante se la da
Quejarse es un acto de esperanza, no de hostilidad. El problema es lo que hacemos — o no hacemos — en las siguientes horas.
Cuando un cliente deja una reseña difícil o responde una encuesta con un comentario que duele, la mayoría de los negocios hace una de dos cosas: lo ignora o se pone a la defensiva. En ambos casos, el cliente lee exactamente lo mismo — que no importa.
Pero ese cliente que se tomó el tiempo de escribir no quiere destruirte. Quiere ser escuchado.
Si lo llamas ese mismo día, nombras exactamente lo que vivió y le demuestras que lo leíste de verdad, ocurre algo improbable: la queja se convierte en el inicio de la relación más sólida que puedes tener con un cliente.
No lo peles y se vuelve tu detractor más activo. Resuélvelo bien y se vuelve el que más te recomienda. La diferencia entre los dos escenarios no es el problema — es tu velocidad de respuesta.